マニュアルについて思うこと
こんにちは、ロビンです。
昨晩遅く、少し小腹がすいたので何か食料を求めに近所のコンビニへ。寝る前に無駄なカロリーを摂取するから太るんだよな～って反省はするのですが、たまにはいいかって甘い誘惑にかられ、買い物することにしたわけです。
で、レジでの支払い時「お弁当は温めますか？」って店員に聞かれたのですが、でもソレ
「ざるそば」なんですけど！
冷たい気分を味わうためのざるそばを、温めてどないするっちゅうねん！
弁当みたいな商品が来た → あ、レンジでチンしなきゃいけないかな？ → 急いで処理しなきゃ！ ってな思考が瞬時になされたんだと思います。店員もすぐにミスに気付いて、はにかんでましたｗ まぁマニュアル指導の弊害ってヤツでしょうね。
「マニュアル」なるものを手渡して、これに従って行動するようにと指導しておけば、未経験者でも、それなりのレベルの接客はできるようになるってことで確かにメリットはあります。一方、マニュアルを絶対視するあまり臨機応変な対応ができなくなるってデメリットもあります。
コンビニの接客ってのはレジを通す → 金銭のやり取り → 袋に入れて手渡すってのが主な流れで、画一的に処理できる部分も多いですから、接客マニュアルを設けるのは合理的な発想でしょう。でも、それをマニュアル処理とお客に感じさせないレベルに使いこなせるようになるには、やはりそれなりの努力と経験がいるものだと思います。客の側で、「あ、コイツ、マニュアル的な会話しかできないヤツなんだ」って感じたら、サービス業としてはマイナス効果。そんな画一的な対応なんだったら、自販機で買ってるのと変わらないよ！ って感じで。
いや、最近の自販機の方が優れているかもしれません。河南町の事務所の近くにあるダイドーの自販機。ある日、何気なくそこで缶コーヒーを買ったのですが、
おおきに～
って、機械の側から親しみやすい声で挨拶してきたのです。もちろん、機械の側から一方的に声をかけるだけで、会話ができるレベルではありませんが、技術革新が進めばそのうちそういった機能も加えられるかもしれません。
自販機で飲料を買うって目的の点からいえば、機械が喋ろうが黙っていようがどうでもいい話で、むしろ話しかけてくるなんて無駄な機能って思われるかもしれません。でも、ちょっとした楽しみではあります。実際、私は面白くなって、どれほど音声バリエーションがあるのかな？ って確かめるつもりで、連日そこの自販機でコーヒーを買い続けましたｗ この自販機を作っているダイドーは、関西の会社。お笑い好きの多い、関西という風土が生み出した自販機なのかもしれません。
で、先ほどのコンビニ店員の話。もっと頑張ってほしいって思いますね。自販機にすら負けています、厳しい意見ですが。レンジでチンする作業が加われば処理スピードは遅くなるので、そのことばかり頭の中で考えていて、だから客が持ってきたものが温めの必要な弁当なのか、それ以外のものなのか判断するってのを怠ったのでしょうね。夜遅かったので、疲れていたのかもしれませんが。
要するに「マニュアル」なるものを与えて安心したつもりになっていても、接客の肝は「人間性」。多少スピードが遅くても、ドジなところがあっても、丁寧で誠実な仕事をしてくれる人だったら、あまり私はイライラしません。コンビニや飲食店のマニュアルも、まずはそういう部分を見直すよう書き改めた方がいいと思いますね。
って、あまり人のことをエラソーにばかり言っていてもいけません。古本屋の話をしましょう。どなたの本だったか忘れましたが、古本屋になった方のエッセイか何かで本の値付けで悩んでいたところ、
全部、定価の半額を付けておけば間違いない！
って先輩から大胆なアドバイスをされたって話を読んだ記憶があります。今から随分と昔の話だったと思います。
昔の古本屋は、「新刊本を買うより安い」ってのを売りにしているお店も多かったですから、確かにそういう需要のあるお店でしたら、定価の半額程度で売り出していればそこそこ利益は出せていたでしょう。そこでは「定価の半額」ってマニュアルは効果的なものだったと思います。
でも、今ではこの金額じゃ売れないってのが定説（？）になっています。大型店が台頭してきたため。普通にあるような本を、半額程度で売っていたんじゃなかなか売れないんです。一方で、定価の半額どころか、定価よりウンと高い値段を付けても売れる本もあります。安くしても売れなかったり、高くしても買ってくれる人がいたり……こんなのはマニュアルでどうこうできる分野じゃないですね。
結局のところ、古本屋の値付け方法にマニュアルなんてものは存在しませんし（ブックオフなどでは、バイト店員に値付けさせるためそういうものを作っているでしょうが）、あったとしても絶対的なものではありません。ある程度の常識、相場として一定の価格ラインを知っておく意味はありますが、最終的には店主の責任と判断で独自にアレンジして値付けするしかないって思っています。
私も、自己流で工夫していますよ。実際、プロが見れば私の値付けの特色ってピンと来るようで、あるお店の方は、この前のオークでの即売会で私の棚を見て
あれ？ このあたりはロビンさんにしては、少し高めの値付けですね？
って指摘されました。自分なりに考えて、ちょっと強気で売り出してみたジャンルがあったのです。で、それでも結構売れたのですから、やっぱり値付けに独自性を出すってのは大事なことだと思います。
なかなかマニュアル化できない古本屋の値付けですが、ロビン流のそれを強いてマニュアル化すれば、
いいって思う本は高く、それ以外はなるべく安く
ってことでしょうか。こんなのマニュアルでも何でもないですねｗｗｗ
昨晩遅く、少し小腹がすいたので何か食料を求めに近所のコンビニへ。寝る前に無駄なカロリーを摂取するから太るんだよな～って反省はするのですが、たまにはいいかって甘い誘惑にかられ、買い物することにしたわけです。
で、レジでの支払い時「お弁当は温めますか？」って店員に聞かれたのですが、でもソレ
「ざるそば」なんですけど！
冷たい気分を味わうためのざるそばを、温めてどないするっちゅうねん！
弁当みたいな商品が来た → あ、レンジでチンしなきゃいけないかな？ → 急いで処理しなきゃ！ ってな思考が瞬時になされたんだと思います。店員もすぐにミスに気付いて、はにかんでましたｗ まぁマニュアル指導の弊害ってヤツでしょうね。
「マニュアル」なるものを手渡して、これに従って行動するようにと指導しておけば、未経験者でも、それなりのレベルの接客はできるようになるってことで確かにメリットはあります。一方、マニュアルを絶対視するあまり臨機応変な対応ができなくなるってデメリットもあります。
コンビニの接客ってのはレジを通す → 金銭のやり取り → 袋に入れて手渡すってのが主な流れで、画一的に処理できる部分も多いですから、接客マニュアルを設けるのは合理的な発想でしょう。でも、それをマニュアル処理とお客に感じさせないレベルに使いこなせるようになるには、やはりそれなりの努力と経験がいるものだと思います。客の側で、「あ、コイツ、マニュアル的な会話しかできないヤツなんだ」って感じたら、サービス業としてはマイナス効果。そんな画一的な対応なんだったら、自販機で買ってるのと変わらないよ！ って感じで。
いや、最近の自販機の方が優れているかもしれません。河南町の事務所の近くにあるダイドーの自販機。ある日、何気なくそこで缶コーヒーを買ったのですが、
おおきに～
って、機械の側から親しみやすい声で挨拶してきたのです。もちろん、機械の側から一方的に声をかけるだけで、会話ができるレベルではありませんが、技術革新が進めばそのうちそういった機能も加えられるかもしれません。
自販機で飲料を買うって目的の点からいえば、機械が喋ろうが黙っていようがどうでもいい話で、むしろ話しかけてくるなんて無駄な機能って思われるかもしれません。でも、ちょっとした楽しみではあります。実際、私は面白くなって、どれほど音声バリエーションがあるのかな？ って確かめるつもりで、連日そこの自販機でコーヒーを買い続けましたｗ この自販機を作っているダイドーは、関西の会社。お笑い好きの多い、関西という風土が生み出した自販機なのかもしれません。
で、先ほどのコンビニ店員の話。もっと頑張ってほしいって思いますね。自販機にすら負けています、厳しい意見ですが。レンジでチンする作業が加われば処理スピードは遅くなるので、そのことばかり頭の中で考えていて、だから客が持ってきたものが温めの必要な弁当なのか、それ以外のものなのか判断するってのを怠ったのでしょうね。夜遅かったので、疲れていたのかもしれませんが。
要するに「マニュアル」なるものを与えて安心したつもりになっていても、接客の肝は「人間性」。多少スピードが遅くても、ドジなところがあっても、丁寧で誠実な仕事をしてくれる人だったら、あまり私はイライラしません。コンビニや飲食店のマニュアルも、まずはそういう部分を見直すよう書き改めた方がいいと思いますね。
って、あまり人のことをエラソーにばかり言っていてもいけません。古本屋の話をしましょう。どなたの本だったか忘れましたが、古本屋になった方のエッセイか何かで本の値付けで悩んでいたところ、
全部、定価の半額を付けておけば間違いない！
って先輩から大胆なアドバイスをされたって話を読んだ記憶があります。今から随分と昔の話だったと思います。
昔の古本屋は、「新刊本を買うより安い」ってのを売りにしているお店も多かったですから、確かにそういう需要のあるお店でしたら、定価の半額程度で売り出していればそこそこ利益は出せていたでしょう。そこでは「定価の半額」ってマニュアルは効果的なものだったと思います。
でも、今ではこの金額じゃ売れないってのが定説（？）になっています。大型店が台頭してきたため。普通にあるような本を、半額程度で売っていたんじゃなかなか売れないんです。一方で、定価の半額どころか、定価よりウンと高い値段を付けても売れる本もあります。安くしても売れなかったり、高くしても買ってくれる人がいたり……こんなのはマニュアルでどうこうできる分野じゃないですね。
結局のところ、古本屋の値付け方法にマニュアルなんてものは存在しませんし（ブックオフなどでは、バイト店員に値付けさせるためそういうものを作っているでしょうが）、あったとしても絶対的なものではありません。ある程度の常識、相場として一定の価格ラインを知っておく意味はありますが、最終的には店主の責任と判断で独自にアレンジして値付けするしかないって思っています。
私も、自己流で工夫していますよ。実際、プロが見れば私の値付けの特色ってピンと来るようで、あるお店の方は、この前のオークでの即売会で私の棚を見て
あれ？ このあたりはロビンさんにしては、少し高めの値付けですね？
って指摘されました。自分なりに考えて、ちょっと強気で売り出してみたジャンルがあったのです。で、それでも結構売れたのですから、やっぱり値付けに独自性を出すってのは大事なことだと思います。
なかなかマニュアル化できない古本屋の値付けですが、ロビン流のそれを強いてマニュアル化すれば、
いいって思う本は高く、それ以外はなるべく安く
ってことでしょうか。こんなのマニュアルでも何でもないですねｗｗｗ
休んでました
今日は1日中、休んでました。昨日に引き続き、体調がすぐれなかったもので。しんどい時、気が乗らないとき、仕事を休めるってのが自営業者のいいところ。でも、買取依頼が入っていたり、催事期間中だったりすると、休みたくても休めないってこともあるので、やっぱり健康には留意して風邪など引かぬのが一番です。
それにしても今日はよく寝ました。薬の影響もあるのか、いくら眠っても、まだまだ眠れるって感じ。不思議な夢も見ました。胡蝶の夢って説話がありましたが、あんな感じ。目覚めてしばらくは夢と現実の区別もつかないくらい。よっぽど疲れてたんですね (^_^;)
時間の流れもゆっくりだったな～。よく寝たと思って時計を見てみると、さほど時間がたっていなかったり……。どうして、風邪を引いたときって時間の流れがゆっくりになるんでしょうね。辛い時間は長く感じるって心理的要素だけじゃ説明がつかない気がします。本当に、時間の密度も濃厚になっているっていうか。。。
ま、いいか。まだ少しダルさは残っていますが、ゆっくり休んだだけあって、随分楽になりました。明日には復活できるかな？ 明日は元気に頑張りたいと思います！
それにしても今日はよく寝ました。薬の影響もあるのか、いくら眠っても、まだまだ眠れるって感じ。不思議な夢も見ました。胡蝶の夢って説話がありましたが、あんな感じ。目覚めてしばらくは夢と現実の区別もつかないくらい。よっぽど疲れてたんですね (^_^;)
時間の流れもゆっくりだったな～。よく寝たと思って時計を見てみると、さほど時間がたっていなかったり……。どうして、風邪を引いたときって時間の流れがゆっくりになるんでしょうね。辛い時間は長く感じるって心理的要素だけじゃ説明がつかない気がします。本当に、時間の密度も濃厚になっているっていうか。。。
ま、いいか。まだ少しダルさは残っていますが、ゆっくり休んだだけあって、随分楽になりました。明日には復活できるかな？ 明日は元気に頑張りたいと思います！
調子が悪いです
本日、北東北書会。前回、前々回は即売会の搬入・搬出があったためお休みしたので、久しぶりの参加です。
せっかく顔を出したというのに、どうも体調がすぐれません。風邪を引いたみたい。帰ってから、薬を飲んで布団の中で休んでいました。随分楽になりましたが、まだ少し熱があるみたい。昨日、温泉でリフレッシュしたのに湯冷めでもしたのかな？ ちょっと残念。
それにしても、こんな季節に風邪をひくなんて。。。即売会の疲れなどがたまっていたのかも知れません。とにかく安静にして、早く元気になりたいと思います。
せっかく顔を出したというのに、どうも体調がすぐれません。風邪を引いたみたい。帰ってから、薬を飲んで布団の中で休んでいました。随分楽になりましたが、まだ少し熱があるみたい。昨日、温泉でリフレッシュしたのに湯冷めでもしたのかな？ ちょっと残念。
それにしても、こんな季節に風邪をひくなんて。。。即売会の疲れなどがたまっていたのかも知れません。とにかく安静にして、早く元気になりたいと思います。
温泉でリフレッシュ
今日は、日南会の特別市の日。……ですが、朝からすごい雨が降っていて何だか気乗りしなかったので、お休み。急きょ思い立って、能勢町の温泉に行ってきました (^_^;) ま、たまにはこんな日もあっていいと思います。
日南会の特別市。個人的には、ちょっとした想い出のある市なので出ようかなと思っていたのですが、まぁ天候の影響で欠席しました。
思えば、私が初めて参加した市会が日南会の特別市でした。初参加なのに、特別市から参加ってのが不思議な気がしますが、これは日程の都合でそうなっただけのこと。７月から組合の市に参加できるよってことだったのですが、７月最初の市が日南の特別市だったわけです。それが１年前の日南会特別市。
……そうか。組合に入ってもう１年が経つんですね。早いものです。そんな感慨も少しあったのですから、顔を出しても良かったかなとも思ったのですが、疲れがたまっていたので温泉でリフレッシュすることにしました (^^) 天気も回復しましたし、いい休暇になりました。明日からは、またいつもの仕事モード。元気に頑張ります！
日南会の特別市。個人的には、ちょっとした想い出のある市なので出ようかなと思っていたのですが、まぁ天候の影響で欠席しました。
思えば、私が初めて参加した市会が日南会の特別市でした。初参加なのに、特別市から参加ってのが不思議な気がしますが、これは日程の都合でそうなっただけのこと。７月から組合の市に参加できるよってことだったのですが、７月最初の市が日南の特別市だったわけです。それが１年前の日南会特別市。
……そうか。組合に入ってもう１年が経つんですね。早いものです。そんな感慨も少しあったのですから、顔を出しても良かったかなとも思ったのですが、疲れがたまっていたので温泉でリフレッシュすることにしました (^^) 天気も回復しましたし、いい休暇になりました。明日からは、またいつもの仕事モード。元気に頑張ります！
6月も終わりです
気が付けば、６月も終わり。1年の半分が過ぎました。あっという間の上半期。年明けからここまであっという間でしたから、下半期もあっという間なのかな？ この調子だと、あっという間に年を取って、あっという間に棺桶に入ることになりそうだな。怖い、怖い。。。
随分長いこと、ブログテンプレートを変更していなかったので、ちょっとここらで変更。去年の夏にも使ったものですが、また再利用しますｗｗｗ 梅雨明けもまだなのですが、明日から７月ですし、夏らしいデザインということで気に入っています。いかがですか？
今日は午後から雨。市もなく、買取もなく、のんびりと過ごしました。ちょこっと本の整理をした程度。平和な1日。
明日は日南会の特別市。当店の扱う分野はあまり出てこなさそうなので、行こうかどうか悩んでいます (^_^;) ま、明日の朝の気分次第ということで。。。明日もいい日でありますように！
随分長いこと、ブログテンプレートを変更していなかったので、ちょっとここらで変更。去年の夏にも使ったものですが、また再利用しますｗｗｗ 梅雨明けもまだなのですが、明日から７月ですし、夏らしいデザインということで気に入っています。いかがですか？
今日は午後から雨。市もなく、買取もなく、のんびりと過ごしました。ちょこっと本の整理をした程度。平和な1日。
明日は日南会の特別市。当店の扱う分野はあまり出てこなさそうなので、行こうかどうか悩んでいます (^_^;) ま、明日の朝の気分次第ということで。。。明日もいい日でありますように！
