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マニュアルについて思うこと

 こんにちは、ロビンです。

 昨晩遅く、少し小腹がすいたので何か食料を求めに近所のコンビニへ。寝る前に無駄なカロリーを摂取するから太るんだよな~って反省はするのですが、たまにはいいかって甘い誘惑にかられ、買い物することにしたわけです。

 で、レジでの支払い時「お弁当は温めますか?」って店員に聞かれたのですが、でもソレ

 「ざるそば」なんですけど!

 冷たい気分を味わうためのざるそばを、温めてどないするっちゅうねん! 

 弁当みたいな商品が来た → あ、レンジでチンしなきゃいけないかな? → 急いで処理しなきゃ! ってな思考が瞬時になされたんだと思います。店員もすぐにミスに気付いて、はにかんでましたw まぁマニュアル指導の弊害ってヤツでしょうね。

 「マニュアル」なるものを手渡して、これに従って行動するようにと指導しておけば、未経験者でも、それなりのレベルの接客はできるようになるってことで確かにメリットはあります。一方、マニュアルを絶対視するあまり臨機応変な対応ができなくなるってデメリットもあります。

 コンビニの接客ってのはレジを通す → 金銭のやり取り → 袋に入れて手渡すってのが主な流れで、画一的に処理できる部分も多いですから、接客マニュアルを設けるのは合理的な発想でしょう。でも、それをマニュアル処理とお客に感じさせないレベルに使いこなせるようになるには、やはりそれなりの努力と経験がいるものだと思います。客の側で、「あ、コイツ、マニュアル的な会話しかできないヤツなんだ」って感じたら、サービス業としてはマイナス効果。そんな画一的な対応なんだったら、自販機で買ってるのと変わらないよ! って感じで。

 いや、最近の自販機の方が優れているかもしれません。河南町の事務所の近くにあるダイドーの自販機。ある日、何気なくそこで缶コーヒーを買ったのですが、

 おおきに~

 って、機械の側から親しみやすい声で挨拶してきたのです。もちろん、機械の側から一方的に声をかけるだけで、会話ができるレベルではありませんが、技術革新が進めばそのうちそういった機能も加えられるかもしれません。

 自販機で飲料を買うって目的の点からいえば、機械が喋ろうが黙っていようがどうでもいい話で、むしろ話しかけてくるなんて無駄な機能って思われるかもしれません。でも、ちょっとした楽しみではあります。実際、私は面白くなって、どれほど音声バリエーションがあるのかな? って確かめるつもりで、連日そこの自販機でコーヒーを買い続けましたw この自販機を作っているダイドーは、関西の会社。お笑い好きの多い、関西という風土が生み出した自販機なのかもしれません。

 で、先ほどのコンビニ店員の話。もっと頑張ってほしいって思いますね。自販機にすら負けています、厳しい意見ですが。レンジでチンする作業が加われば処理スピードは遅くなるので、そのことばかり頭の中で考えていて、だから客が持ってきたものが温めの必要な弁当なのか、それ以外のものなのか判断するってのを怠ったのでしょうね。夜遅かったので、疲れていたのかもしれませんが。

 要するに「マニュアル」なるものを与えて安心したつもりになっていても、接客の肝は「人間性」。多少スピードが遅くても、ドジなところがあっても、丁寧で誠実な仕事をしてくれる人だったら、あまり私はイライラしません。コンビニや飲食店のマニュアルも、まずはそういう部分を見直すよう書き改めた方がいいと思いますね。

 って、あまり人のことをエラソーにばかり言っていてもいけません。古本屋の話をしましょう。どなたの本だったか忘れましたが、古本屋になった方のエッセイか何かで本の値付けで悩んでいたところ、

 全部、定価の半額を付けておけば間違いない!

 って先輩から大胆なアドバイスをされたって話を読んだ記憶があります。今から随分と昔の話だったと思います。

 昔の古本屋は、「新刊本を買うより安い」ってのを売りにしているお店も多かったですから、確かにそういう需要のあるお店でしたら、定価の半額程度で売り出していればそこそこ利益は出せていたでしょう。そこでは「定価の半額」ってマニュアルは効果的なものだったと思います。

 でも、今ではこの金額じゃ売れないってのが定説(?)になっています。大型店が台頭してきたため。普通にあるような本を、半額程度で売っていたんじゃなかなか売れないんです。一方で、定価の半額どころか、定価よりウンと高い値段を付けても売れる本もあります。安くしても売れなかったり、高くしても買ってくれる人がいたり……こんなのはマニュアルでどうこうできる分野じゃないですね。

 結局のところ、古本屋の値付け方法にマニュアルなんてものは存在しませんし(ブックオフなどでは、バイト店員に値付けさせるためそういうものを作っているでしょうが)、あったとしても絶対的なものではありません。ある程度の常識、相場として一定の価格ラインを知っておく意味はありますが、最終的には店主の責任と判断で独自にアレンジして値付けするしかないって思っています。

 私も、自己流で工夫していますよ。実際、プロが見れば私の値付けの特色ってピンと来るようで、あるお店の方は、この前のオークでの即売会で私の棚を見て

 あれ? このあたりはロビンさんにしては、少し高めの値付けですね?

 って指摘されました。自分なりに考えて、ちょっと強気で売り出してみたジャンルがあったのです。で、それでも結構売れたのですから、やっぱり値付けに独自性を出すってのは大事なことだと思います。

 なかなかマニュアル化できない古本屋の値付けですが、ロビン流のそれを強いてマニュアル化すれば、

 いいって思う本は高く、それ以外はなるべく安く

 ってことでしょうか。こんなのマニュアルでも何でもないですねwww
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